Un voyage en avion peut parfois se compliquer avec des retards ou des annulations de vol. Face à ces situations, il est important de connaître vos droits et les démarches à suivre pour obtenir réparation. Cet article vous guide pas à pas pour vous aider à naviguer dans ce contexte et obtenir une compensation adéquate.
Pour commencer, sachez que les compagnies aériennes sont tenues d’informer les passagers de leurs droits, de leur fournir une assistance (rafraîchissement, repas, hébergement), de proposer un réacheminement ou un remboursement, voire d'offrir une indemnisation forfaitaire. Ces obligations incombent aux compagnies aériennes, que le contrat de transport ait été conclu directement entre le passager et le transporteur aérien ou via une agence de voyage.
La plupart des compagnies aériennes fondent leurs conditions de réparation ou de dédommagement sur celles recommandées par l'Association internationale du transport aérien (IATA). Pour information, la Convention de Montréal de 1999 (MC99) établit les responsabilités des compagnies aériennes dans diverses situations. Elle couvre les cas de décès ou de blessure des passagers, ainsi que les retards, les dommages ou la perte des bagages et des marchandises. Cette convention unifiant les différents régimes de traités internationaux est un traité unique et universel, régissant la responsabilité des compagnies aériennes à l’échelle mondiale.
Lorsque votre vol est retardé ou annulé et si votre compagnie aérienne n’a pas spontanément respecté ses obligations, vous avez le droit de déposer une réclamation et de demander réparation.
Mais avant de déposer votre réclamation, vérifiez d’abord si vous n’êtes pas déjà couvert par votre assurance voyage. Votre police d'assurance voyage peut offrir une couverture en cas de retard ou d’annulation. Toutefois, ce n'est pas le cas de toutes les polices. Ensuite, certaines vous verseront une somme forfaitaire en fonction de la durée du retard, tandis que d'autres se contenteront de vous rembourser les frais encourus, tels que les frais d'hôtel ou de transport alternatif.
Si vous n’êtes pas couvert par votre assurance voyage, vous pouvez demander à votre compagnie aérienne à être indemnisé pour les pertes causées par un retard ou une annulation. Déposez une réclamation en faisant valoir vos droits selon la Convention de Montréal.
Comprendre vos droits
En tant que passager, vous disposez de plusieurs droits en cas de retard ou d'annulation de vol :
Information: La compagnie aérienne est tenue de vous informer clairement de la situation, des raisons du retard ou de l'annulation, et des options qui s'offrent à vous (réacheminement, remboursement, etc.).
Assistance: Vous avez droit à des repas et des boissons, ainsi qu'à un hébergement si nécessaire, en fonction de la durée du retard et de l'heure de la journée.
Réacheminement ou remboursement: Vous pouvez choisir d'être réacheminé vers votre destination finale dans des conditions comparables à votre billet initial, ou de vous faire rembourser intégralement le prix de votre billet.
Indemnisation de vol retardé ou annulé : En plus du réacheminement ou du remboursement, vous pouvez prétendre à une indemnisation forfaitaire, dont le montant dépend de la distance du vol et du retard subi.
Comment obtenir une indemnisation en cas de vol retardé ou d’annulé ?
Si votre vol est retardé ou annulé, gardez toujours en tête que vous avez pleinement le droit de demander réparation. Pour être éligible, votre vol doit remplir toutes les conditions suivantes :
Vous êtes arrivé à votre destination avec plus de trois heures de retard sur l'horaire prévu. L'essentiel est de savoir quand vous arrivez, et non quand vous partez. Vous commencerez à avoir droit à une indemnisation si votre vol arrive trois heures ou plus, après l’heure d’arrivée prévue. Par exemple, si vous prenez un vol qui décolle avec trois heures de retard et atterrit avec deux heures et 59 minutes de retard, vous ne pourrez pas prétendre à une indemnisation. L'heure d'arrivée est réputée correspondre à l'ouverture d'au moins une des portes de l'avion.
La raison du retard est imputable à la compagnie aérienne. Ainsi, par exemple, un manque de personnel le serait, mais le mauvais temps ne le serait pas.
Le vol a eu lieu au plus tard il y a un an au moment du dépôt de votre réclamation.
Vous pouvez également demander une indemnisation si votre vol a été annulé en raison d'une surréservation.
Il arrive souvent que les compagnies aériennes réservent plus de passagers sur un vol qu'il n'y a de places. Elles le font en espérant que tous les passagers ne se présentent pas au moment de l’enregistrement. Dans le cas contraire, les compagnies aériennes sont amenées à demander à certains passagers d'attendre un autre vol.
A ceux qui se portent volontaires pour céder leurs places, la compagnie aérienne propose généralement une somme d’argent dont le montant sera fixé librement entre eux, ou des bons d'achat, un siège sur un vol ultérieur, de la nourriture ou un hôtel si l'attente est longue.
Au cas où il n’y a pas assez de volontaires, les compagnies aériennes peuvent refuser l'embarquement à certains passagers. En règle générale, elles priorisent l’embarquement aux passagers qui se sont enregistrés en premier ou ceux qui ont réservé des billets plus chers.
Quel est le montant de l'indemnisation que vous pouvez prétendre ?
250€ pour les vols jusqu'à 1 500 km.
400€ pour les vols entre 1 500 et 3 500 km.
600€ pour les vols de plus de 3 500 km.
A qui soumettre votre réclamation ?
Adressez vous directement à votre compagnie aérienne en précisant que vous souhaitez faire valoir vos droits au titre de la convention de Montréal. Les procédures de réclamation peuvent varier d'une compagnie aérienne à l'autre, notamment l'envoi d'un courrier électronique ou l'utilisation d'un formulaire en ligne. Déposez votre réclamation en expliquant ce qui s'est passé et indiquez ce que vous souhaitez obtenir en termes de compensation et/ou de remboursement.
Qu'en est-il des vols opérés en partage de code ou code share ?
Le partage de code ou code share permet à plusieurs compagnies aériennes de vendre des places pour le même vol. Autrement dit, il n’y a qu’un seul avion, mais les billets des passagers portent différents numéros de vol correspondant à chaque compagnie. Dans ce cas, vous devez envoyer votre réclamation à l'opérateur du vol. Par exemple, si vous avez réservé auprès d'une compagnie A mais qu'elle vous a ramené sur un vol en partage de code opéré par une compagnie B, c'est à la compagnie B que vous devez contacter.
Votre réclamation est restée sans suite ou rejetée ?
Si votre réclamation pour indemnisation de vol retardé ou annulée a été ignorée ou rejetée par la compagnie aérienne, sachez que vous avez toujours d'autres moyens de recours. Vous pouvez vous adresser à un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges. En France par exemple, certains transporteurs adhèrent notamment à la Médiation Tourisme et Voyage. Renseignez vous si un tel organisme existe dans votre pays et vérifiez si votre compagnie aérienne en est membre.
Autre option, vous pouvez porter votre réclamation devant l'autorité de régulation aérienne compétente. En gros, l’autorité de régulation aérienne est une entité gouvernementale ou indépendante chargée de superviser et de réglementer l’aviation civile de chaque pays. Son rôle est crucial pour garantir la sécurité, l’efficacité et la qualité des services aériens. Le cas échéant, allez sur le site web de l’autorité de régulation de votre pays pour connaître les démarches à suivre.
CONSEILS POUR LES VOYAGEURS
Quand vous souhaitez faire une réclamation en cas de retard, d’annulation ou de refus d’embarquement, voici quelques conseils utiles :
Conservez tous les documents (carte d'embarquement, confirmation de réservation, factures, etc.).
Quand vous contactez votre compagnie aérienne :
Précisez que vous souhaitez faire valoir vos droits au titre de la Convention de Montréal et communiquez le montant d'indemnisation que vous souhaitez
Soyez courtois et professionnel dans vos communications
Soyez patient et tenace. Le traitement de votre demande peut prendre plusieurs semaines.
N'hésitez pas à relancer la compagnie aérienne si vous n'obtenez pas de réponse dans un délai raisonnable.
Envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception si votre demande est refusée.
N'hésitez pas à vous faire aider par un juriste ou une association de consommateurs si vous rencontrez des difficultés.
EN RÉSUMÉ
Connaître vos droits et les démarches à suivre est essentiel pour obtenir une indemnisation en cas de retard ou d'annulation de vol. N'hésitez pas à vous faire aider si nécessaire, et soyez patient et tenace dans vos démarches. Explorez d'autres options si votre demande est refusée. Vous pouvez saisir un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges. Vous pouvez également contacter l'autorité de régulation aérienne de votre pays.
Si vous avez essayé toutes les options détaillées ci-dessus et que vous n'avez toujours pas réussi à obtenir un résultat équitable, il existe des sociétés spécialisées qui peuvent initier et suivre les réclamations à votre place. Lorsque les choses se compliquent, il peut être intéressant de choisir cette option. Toutefois, il faut savoir que vous allez devoir payer ces sociétés et donc accepter de perdre une partie de votre indemnisation. Dans tous les cas, nous ne vous conseillons d’opter pour cette solution qu'en dernier recours, afin que vous puissiez garder le maximum de compensation.
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