Indemnisation de vol retardé ou annulé : quelles démarches ?
- Sunzu MG
- 3 mars 2024
- 6 min de lecture
Dernière mise à jour : 8 févr.
Un voyage en avion peut parfois être perturbé par des retards ou des annulations de vol, ce qui rend essentiel de connaître vos droits et les démarches à suivre pour obtenir une réparation. Il est important de savoir comment naviguer dans ces situations afin d'obtenir la compensation appropriée.
Les compagnies aériennes sont légalement tenues d'informer les passagers de leurs droits et de leur fournir une assistance, telle que des rafraîchissements, des repas ou même un hébergement, en cas de perturbation. Elles doivent également proposer un réacheminement ou un remboursement, et dans certains cas, offrir une indemnisation forfaitaire. Ces obligations s'appliquent, que le contrat de transport soit conclu directement avec la compagnie aérienne ou via une agence de voyage.
La plupart des compagnies suivent les recommandations de l'Association internationale du Transport Aérien (IATA) en matière de réparation ou de dédommagement. La Convention de Montréal de 1999 (MC99) régit les responsabilités des compagnies aériennes dans divers scénarios, notamment les cas de décès, de blessures, de retards, ainsi que de pertes ou de dommages aux bagages et aux marchandises. Ce traité universel unifie les différents régimes internationaux et définit les responsabilités des transporteurs aériens à l’échelle mondiale.
Lorsque votre vol est retardé ou annulé et que la compagnie aérienne ne respecte pas spontanément ses obligations, vous avez le droit de déposer une réclamation et de demander une réparation.
Avant de faire cela, vérifiez d'abord si vous êtes couvert par une assurance voyage. Certaines polices offrent une couverture en cas de retard ou d’annulation, tandis que d'autres ne couvrent pas ces situations. Certaines assurances peuvent vous verser une indemnité forfaitaire en fonction du retard, tandis que d'autres remboursent uniquement les frais engagés, comme l'hébergement ou le transport alternatif.
Si votre assurance voyage ne couvre pas la situation, vous avez le droit de demander une indemnisation directement auprès de la compagnie aérienne pour les pertes liées au retard ou à l'annulation de votre vol. Vous pourrez déposer une réclamation en vous appuyant sur vos droits définis par la Convention de Montréal.
Comprendre vos droits
Tout d’abord, la compagnie aérienne doit vous informer de manière claire sur la situation, en expliquant les raisons du retard ou de l’annulation, et en vous proposant les différentes options disponibles, telles que le réacheminement ou le remboursement.
Ensuite, vous avez droit à une assistance, qui peut inclure des repas et des boissons, ainsi qu’un hébergement si le retard se prolonge ou s'il survient à des heures inappropriées.
En cas de perturbation, vous avez également la possibilité de choisir entre un réacheminement vers votre destination finale dans des conditions similaires à celles de votre billet initial, ou un remboursement intégral du prix de votre billet.
Enfin, en complément du réacheminement ou du remboursement, vous êtes en droit de demander une indemnisation forfaitaire, dont le montant variera en fonction de la distance de votre vol et du retard subi.
Comment obtenir une indemnisation en cas de vol retardé ou annulé ?
Si votre vol est retardé ou annulé, vous avez tout à fait le droit de demander réparation, à condition que certaines conditions soient remplies. Pour être éligible à une indemnisation, votre vol doit répondre aux critères suivants :
Tout d'abord, vous devez être arrivé à votre destination avec un retard de trois heures ou plus par rapport à l'heure d'arrivée prévue. Il est important de noter que ce qui compte, c'est l'heure d'arrivée, et non l'heure de départ. Vous pourrez prétendre à une indemnisation si vous arrivez trois heures ou plus après l'heure initialement prévue. Par exemple, si votre vol part avec trois heures de retard mais atterrit avec moins de trois heures de retard, vous ne pourrez pas obtenir d'indemnisation. L'heure d'arrivée est considérée comme celle où l'une des portes de l'avion est ouverte.
Ensuite, le retard doit être imputable à la compagnie aérienne. Par exemple, des problèmes internes comme un manque de personnel peuvent justifier l’indemnisation, tandis que des facteurs externes comme le mauvais temps ne permettent pas de prétendre à une indemnisation.
De plus, pour que vous puissiez réclamer une indemnisation, le vol doit avoir eu lieu au plus tard il y a un an au moment de la demande.
Vous avez également droit à une indemnisation si votre vol a été annulé à cause d’une surréservation. Les compagnies aériennes ont parfois tendance à réserver plus de places que de sièges disponibles, espérant que certains passagers ne se présenteront pas. Si tous les passagers se présentent, certaines compagnies demanderont à d'autres de prendre un vol ultérieur.
Les passagers volontaires pour céder leur place peuvent recevoir une compensation, comme une somme d'argent, des bons d’achat, un siège sur un vol suivant, ou un hébergement et des repas si l'attente est longue.
Si aucun passager ne se porte volontaire, les compagnies aériennes peuvent refuser l'embarquement à certains passagers, en général en priorisant ceux qui se sont enregistrés en premier ou ceux ayant réservé des billets plus chers.
Quel est le montant de l'indemnisation que vous pouvez prétendre ?
250€ pour les vols jusqu'à 1 500 km.
400€ pour les vols entre 1 500 et 3 500 km.
600€ pour les vols de plus de 3 500 km.
A qui soumettre votre réclamation ?
Pour faire valoir vos droits, adressez-vous directement à la compagnie aérienne en mentionnant clairement que vous souhaitez invoquer la Convention de Montréal. Les procédures de réclamation peuvent différer selon la compagnie, certaines vous demandant de soumettre votre demande par courrier électronique, tandis que d'autres préféreront que vous utilisiez un formulaire en ligne. Dans votre réclamation, veillez à expliquer en détail les circonstances du retard ou de l’annulation, en précisant la situation et les événements ayant eu lieu. Indiquez clairement les compensations ou remboursements que vous estimez légitimes et que vous attendez de la part de la compagnie aérienne.
Qu'en est-il des vols opérés en partage de code ou code share ?
Le partage de code, ou code share, permet à plusieurs compagnies aériennes de vendre des places pour un même vol. En d'autres termes, bien qu'il n'y ait qu'un seul avion, les billets des passagers portent des numéros de vol différents, correspondant à chaque compagnie impliquée. Dans ce cas, il est essentiel d'adresser votre réclamation à l'opérateur du vol. Par exemple, si vous avez réservé avec la compagnie A, mais que le vol a été opéré par la compagnie B en raison d'un partage de code, c'est directement à la compagnie B que vous devrez envoyer votre demande.
Votre réclamation est restée sans suite ou rejetée ?
Si votre réclamation pour indemnisation de vol retardé ou annulé a été ignorée ou rejetée par la compagnie aérienne, sachez qu'il existe encore plusieurs recours à explorer. Vous pouvez vous tourner vers un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges. Par exemple, en France, certains transporteurs sont affiliés à la Médiation Tourisme et Voyage. Il est donc recommandé de vérifier si un organisme similaire existe dans votre pays et si votre compagnie aérienne en fait partie.
Une autre option consiste à soumettre votre réclamation à l'autorité de régulation aérienne compétente . Cette autorité, qu'elle soit gouvernementale ou indépendante, est responsable de la supervision et de la régulation de l'aviation civile dans chaque pays. Son rôle est essentiel pour assurer la sécurité, l'efficacité et la qualité des services aériens. Pour en savoir plus sur les démarches à suivre, consultez le site web de l'autorité de régulation aérienne de votre pays (Aviation Civile de Madagascar ou ACM pour le cas de Madagascar).
CONSEILS POUR LES VOYAGEURS
Quand vous souhaitez faire une réclamation en cas de retard, d’annulation ou de refus d’embarquement, voici quelques conseils utiles :
Conservez tous les documents (carte d'embarquement, confirmation de réservation, factures, etc.).
Quand vous contactez votre compagnie aérienne :
Précisez que vous souhaitez faire valoir vos droits au titre de la Convention de Montréal et communiquez le montant d'indemnisation que vous souhaitez
Soyez courtois et professionnel dans vos communications
Soyez patient et tenace. Le traitement de votre demande peut prendre plusieurs semaines.
N'hésitez pas à relancer la compagnie aérienne si vous n'obtenez pas de réponse dans un délai raisonnable.
Envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception si votre demande est refusée.
N'hésitez pas à vous faire aider par un juriste ou une association de consommateurs si vous rencontrez des difficultés.
EN RÉSUMÉ
Connaître vos droits et les démarches à suivre est essentiel pour obtenir une indemnisation en cas de retard ou d'annulation de vol. Il est important de ne pas hésiter à demander de l'aide si nécessaire et de faire preuve de patience et de persévérance dans vos démarches. Si votre demande est refusée, explorez d'autres options comme saisir un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges ou contacter l'autorité de régulation aérienne de votre pays.
Si après avoir exploré toutes ces voies vous n'obtenez toujours pas un résultat satisfaisant, vous pouvez vous tourner vers des sociétés spécialisées dans la gestion des réclamations. Ces entreprises peuvent initier et suivre la procédure à votre place. Cependant, il convient de noter qu'elles prélèveront une commission sur l'indemnisation, réduisant ainsi le montant que vous recevrez. Cette option peut être envisagée en dernier recours, pour maximiser vos chances de compensation tout en gardant à l'esprit la part qui sera prise par ces services.
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